Penerapan Kaizen Untuk Mempertahankan Pelanggan Pada Masa Pandemi Covid-19 di Perusahaan Jasa Freight Forwarding (Studi Kasus Pada PT. Matrix Logistic Indonesia)

Application of Kaizen to Retain Customers During the Covid-19 Pandemic in a Freight Forwarding Service Company (Case Study at PT. Matrix Logistic Indonesia)

Abstract

Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  sejauh  mana  penerapan  Kaizen  terhadap  kepuasan pelanggan  untuk  mempertahankan  pelanggan  pada  masa  pandemi  Covid-19  diperusahaan  PT. Matrix  Logistic  Indonesia.  Metode  penelitian  ini  menggunakan  lima  variabel  untuk  mewakili kepuasan  pelanggan  diantaranya  adalah  Tangible,  Empathy,  Responsivenes,  Realibility  dan Assurance.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  dengan   penerapan  Kaizen  terdapat  kenaikan jumlah  pelanggan.  Dari  6  pelanggan  telah  mengembalikan  umpan  balik  dan  hasil  analisis perhitungan  bahwa  nilai  terkecil  adalah  tangible (bukti  fisik)  sebanyak  1  pelanggan  menyatakan sangat puas, 2 pelanggan menyatakan Puas dan 3 pelanggan menyatakan cukup. Sedangkan untuk 4 variabel lainya Empathy, Responsivenes, Realibility dan Assurance mempunya nilai skor sama 4 pelanggan menyatakan sangat puas dan 2 pelanggan menyatakan puas.